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2021年度 お客様満足度調査のご報告

2021年度 お客様満足度調査のご報告

2021年度調査は、例年通り、当社が受託しているビルのオーナー様及びテナント様を対象に実施いたしました。

<調査結果の概要>
○ オーナー様について
① オーナー様の満足度は今年度も上昇基調を維持し、「当社担当者の対応・マナー」、「テナント様への対応」、「故障・トラブルの解決の速さ」、「建物品質維持・向上の提案」、「リーシング業務の対応・提案力」の各項目で、過去最高の評価をいただきました。また、今回新設した「清掃業務」の評価点は4.4となりました。
② その結果、全設問項目の評価点(平均)は過去最高の 4.6になりました。また、満足率は91.1%と、こちらも過去最高となりました。
③ 不満足評価(2及び1)に関しては、件数・総数に対する割合とも低下し、過去最低となりました。
○ テナント様について
① テナント様の満足度は引き続き高い水準を維持し、「当社担当者の対応・マナー」、「テナント様への連絡・相談」、「故障・トラブルの解決の速さ」、「清掃員マナー」、「玄関・エントランス・エレベータ―ホール清掃」の各項目で、過去最高の評価をいただきました。また、今回新設した「外周・ゴミ置き場清掃」の評価点は4.2となりました。
② その結果、全設問項目の評価点(平均)は4.3と過去最高水準を達成しました。また、満足率も81.5%と高水準を維持しています。
③ 不満足評価(2及び1)に関しても、低水準で推移しています。
< 総 括 >
○ 全体として、昨年と同程度かそれ以上の「満足」との評価をいただきました。
○ ただし、ご記載いただいたコメントの中には、不満の表明や改善要望に当たる内容のものもありましたので、そのご指摘を真摯に受け止め、今後のサービス向上に繋げる所存です。
○ 弊社は、引き続き、オーナー様やテナント様のニーズに応え、一層のご満足を得られるよう努めてまいります。
○ また、不満足評価やご意見をいただいたお客様には原則担当マネージャーがお伺いし、速やかに改善する等の対応を行うことで、よりお客様からの信頼を得られるよう努力する所存です。

今後ともお客様のご意見ご要望を真摯に受け止め、品質向上に努めてまいります。

引き続き倍旧のご厚情を賜りたく、よろしくお願い申し上げます。

調査結果の主な内容

お客様満足度調査の回収状況 -2021年度-

2021年のお客様満足度調査については、436件のご回答をいただき、回収率は85.7%でした。

※2020年度のお客様満足度調査は、新型コロナウイルス感染症拡大により取りやめさせていただきました。

2021年 2019年 2018年
ご回答 回収率 ご回答 回収率 ご回答 回収率
436 件 85.7% 559 件 96.7% 594 件 98.7%

項目別評価点推移

オーナー様、テナント様の項目別評価及び管理全般の評価は以下の通りです。

1.オーナー様の評価

(5:満足 4:概ね満足 3:普通 2:やや不満足 1:不満足 )

  対応マナー 連絡相談 テナント対応 故障対応 品質維持
向上
リーシング 清掃業務 平均 満足率
2021年 4.7 4.6 4.6 4.7 4.4 4.4 4.4 4.6 91.1%
2019年 4.7 4.6 4.6 4.5 4.4 4.2 - 4.5 89.8%
2018年 4.6 4.5 4.6 4.5 4.3 4.1 - 4.4 87.6%

設問項目の内容

  • (1)当社担当者の対応マナーについて
  • (2)オーナー様へのご連絡報告相談について
  • (3)テナント様への当社対応について
  • (4)故障トラブル等の対応の速さについて
  • (5)品質維持向上、建物改修計画等の対応について
  • (6)リーシング業務の対応、提案力について
  • (7)当社の清掃業務について

2.テナント様の評価

(5:満足 4:概ね満足 3:普通 2:やや不満足 1:不満足 )

  対応マナー 連絡相談 故障対応 清掃員マナー トイレ給湯室 玄関・Elv 外周
ゴミ置き場
平均 満足率
2021年 4.5 4.4 4.2 4.3 4.1 4.3 4.2 4.3 81.5%
2019年 4.4 4.3 4.1 4.3 4.1 4.2 - 4.2 78.7%
2018年 4.4 4.3 4.2 4.3 4.1 4.3 - 4.3 81.0%

設問項目の内容

  • (1)当社担当者の対応マナーについて
  • (2)テナント様へのご連絡相談について
  • (3)故障トラブル等の対応の速さについて
  • (4)清掃員マナーについて
  • (5)トイレ、給湯室の清掃について
  • (6)玄関エントランスエレベーターホールの清掃について
  • (7)外周・ゴミ置き場等の清掃について

以上

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