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2021年度 お客さま満足度調査のご報告

2021年度 お客さま満足度調査のご報告

2021年度調査は、例年通り、弊社が受託しているビルのオーナーさま及びテナントさまを対象に実施いたしました。

<調査結果の概要>
○ オーナーさまについて
① オーナーさまの満足度は今年度も上昇基調を維持し、「弊社担当者の対応・マナー」、「テナントさまへの対応」、「故障・トラブルの解決の速さ」、「建物品質維持・向上の提案」、「リーシング業務の対応・提案力」の各項目で、過去最高の評価をいただきました。また、今回新設した「清掃業務」の評価点は4.4となりました。
② その結果、全設問項目の評価点(平均)は過去最高の 4.6になりました。また、満足率は91.1%と、こちらも過去最高となりました。
③ 不満足評価(2及び1)に関しては、件数・総数に対する割合とも低下し、過去最低となりました。
○ テナントさまについて
① テナントさまの満足度は引き続き高い水準を維持し、「弊社担当者の対応・マナー」、「テナントさまへの連絡・相談」、「故障・トラブルの解決の速さ」、「清掃員マナー」、「玄関・エントランス・エレベータ―ホール清掃」の各項目で、過去最高の評価をいただきました。また、今回新設した「外周・ゴミ置き場清掃」の評価点は4.2となりました。
② その結果、全設問項目の評価点(平均)は4.3と過去最高水準を達成しました。また、満足率も81.5%と高水準を維持しています。
③ 不満足評価(2及び1)に関しても、低水準で推移しています。
< 総 括 >
○ 全体として、昨年と同程度かそれ以上の「満足」との評価をいただきました。
○ ただし、ご記載いただいたコメントの中には、不満の表明や改善要望に当たる内容のものもありましたので、そのご指摘を真摯に受け止め、今後のサービス向上に繋げる所存です。
○ 弊社は、引き続き、オーナーさまやテナントさまのニーズに応え、一層のご満足を得られるよう努めてまいります。
○ また、不満足評価やご意見をいただいたお客さまには原則担当マネージャーがお伺いし、速やかに改善する等の対応を行うことで、よりお客さまからの信頼を得られるよう努力する所存です。

今後ともお客さまのご意見ご要望を真摯に受け止め、品質向上に努めてまいります。

引き続き倍旧のご厚情を賜りたく、よろしくお願い申し上げます。

調査結果の主な内容

お客さま満足度調査の回収状況 -2021年度-

2021年のお客さま満足度調査については、436件のご回答をいただき、回収率は85.7%でした。

※2020年度のお客さま満足度調査は、新型コロナウイルス感染症拡大により取りやめさせていただきました。

2021年 2019年 2018年
ご回答 回収率 ご回答 回収率 ご回答 回収率
436 件 85.7% 559 件 96.7% 594 件 98.7%

項目別評価点推移

オーナーさま、テナントさまの項目別評価及び管理全般の評価は以下の通りです。

1.オーナーさまの評価

(5:満足 4:概ね満足 3:普通 2:やや不満足 1:不満足 )

  対応マナー 連絡相談 テナント対応 故障対応 品質維持
向上
リーシング 清掃業務 平均 満足率
2021年 4.7 4.6 4.6 4.7 4.4 4.4 4.4 4.6 91.1%
2019年 4.7 4.6 4.6 4.5 4.4 4.2 - 4.5 89.8%
2018年 4.6 4.5 4.6 4.5 4.3 4.1 - 4.4 87.6%

設問項目の内容

  • (1)弊社担当者の対応マナーについて
  • (2)オーナーさまへのご連絡報告相談について
  • (3)テナントさまへの弊社対応について
  • (4)故障トラブル等の対応の速さについて
  • (5)品質維持向上、建物改修計画等の対応について
  • (6)リーシング業務の対応、提案力について
  • (7)弊社の清掃業務について

2.テナントさまの評価

(5:満足 4:概ね満足 3:普通 2:やや不満足 1:不満足 )

  対応マナー 連絡相談 故障対応 清掃員マナー トイレ給湯室 玄関・Elv 外周・ゴミ置き場 平均 満足率
2021年 4.5 4.4 4.2 4.3 4.1 4.3 4.2 4.3 81.5%
2019年 4.4 4.3 4.1 4.3 4.1 4.2 - 4.2 78.7%
2018年 4.4 4.3 4.2 4.3 4.1 4.3 - 4.3 81.0%

設問項目の内容

  • (1)弊社担当者の対応マナーについて
  • (2)テナントさまへのご連絡相談について
  • (3)故障トラブル等の対応の速さについて
  • (4)清掃員マナーについて
  • (5)トイレ、給湯室の清掃について
  • (6)玄関エントランスエレベーターホールの清掃について
  • (7)外周・ゴミ置き場等の清掃について

以上

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