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2018年度 お客様満足度調査のご報告

2018年度 お客様満足度調査のご報告

2018年度調査は、例年通り、当社が受託しているビルのオーナー様及びテナント様を対象に実施いたしました。

<調査結果の概要>
○ オーナー様について
① 昨年度に引き続き、社員の対応・マナー、テナント様への対応、オーナー様への連絡・相談、故障・トラブルの解決の速さ、建物品質維持向上、リーシング対応の全ての項目で、昨年と同等若しくはそれ以上の4点を超える評価をいただきました。
② その結果、設問項目の評価点の平均は過去最高水準の 4.4を維持することができました。また、お客様満足度は過去最高の83.3%となりました。
③ 項目別の不満足(2・1評価)件数に関しては合計 13件と昨年比で3件増加し、総数に対する割合は 2.4%と0.6pt上昇したものの、低位安定であることに変わりありません。
○ テナント様について
① 昨年度に引き続き、社員の対応・マナー、連絡相談、清掃員のマナー、玄関・エントランス等の清掃、解決の速さ、トイレ・給湯室の清掃の全ての項目で4以上の評価をいただきました。
② その結果、設問項目の評価点の平均は過去最高水準の4.3を維持することができました。お客様満足度も引き続き高水準を維持することができました。
③ 項目別の不満足(2・1評価)件数は合計 94 件と昨年比 8 件減少し、総数に対する割合も 3.2%と0.3pt低下しました。
< 総 括 >
○ 全体として、昨年と同程度かそれ以上の「満足」との評価をいただきました。
○ ただし、ご記載いただいたコメントからは改善すべき点もあると考えております。今回の結果を真摯に受け止め、今後のサービス向上に繋げる所存です。
○ 引き続き、オーナー様やテナント様のニーズに応え、一層のご満足を得られるよう努めてまいります。
○ また、不満足評価やご意見をいただいたお客様には原則担当マネージャーがお伺いし、速やかに改善する等の対応を行うことで、よりお客様からの信頼を得られるよう努力する所存です。

今後ともお客様のご意見ご要望を真摯に受け止め、品質向上に努めてまいります。

引き続き倍旧のご厚情を賜りたく、よろしくお願い申し上げます。

調査結果の主な内容

お客様満足度調査の回収状況 -2018年度-

2018年の顧客満足と調査については、594件のご回答をいただき、回収率は98.7%でした。

2018年 2017年 2016年
ご回答 回収率 ご回答 回収率 ご回答 回収率
594 件 98.7% 603 件 98.5% 541 件 97.0%

項目別評価点推移

オーナー様、テナント様の項目別評価及び管理全般の評価は以下の通りです。

1.オーナー様の評価

(5:満足 4:概ね満足 3:普通 2:やや不満足 1:不満足 )

  対応マナー 連絡相談 テナント対応 故障対応 品質維持向上 リーシング 平均 満足率
2018年 4.6 4.5 4.6 4.5 4.3 4.1 4.4 83.3%
2017年 4.6 4.5 4.6 4.5 4.2 4.1 4.4 80.0%
2016年 4.6 4.5 4.5 4.5 4.2 4.0 4.4 82.5%

設問項目の内容

  • (1)当社担当者の対応マナーについて
  • (2)ご連絡報告相談について
  • (3)テナント様への当社対応について
  • (4)故障トラブル等の対応の速さについて
  • (5)品質維持向上、建物改修計画等の対応について
  • (6)リーシング業務の対応、提案力について

2.テナント様の評価

(5:満足 4:概ね満足 3:普通 2:やや不満足 1:不満足 )

  対応マナー 連絡相談 故障対応 清掃員マナー トイレ給湯室 玄関・Elv 平均 満足率
2018年 4.4 4.3 4.2 4.3 4.1 4.3 4.3 77.1%
2017年 4.4 4.3 4.2 4.3 4.1 4.3 4.3 78.7%
2016年 4.4 4.3 4.2 4.3 4.1 4.2 4.3 78.2%

設問項目の内容

  • (1)当社担当者の対応マナーについて
  • (2)ご連絡相談の迅速さについて
  • (3)故障トラブル等の対応の速さについて
  • (4)清掃員マナーについて
  • (5)トイレ、給湯室の清掃について
  • (6)玄関エントランスエレベーターホールの清掃について

以上

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